Компания Тойота подвела итоги исследования удовлетворенности клиентов дилерских центров Тойота и Лексус в России

8 апреля 2011 года в Москве состоялась церемония награждения победителей премии «Голос клиента-2010», организованной ООО «Тойота Мотор». В рамках церемонии были подведены итоги исследования удовлетворенности клиентов качеством услуг, предоставляемых сетью официальных дилеров Тойота и Лексус в России.

Исследование абсолютной удовлетворенности клиентов дилерских центров Тойота проводится в России ежегодно, начиная с 2006 года. В результате исследования в 2010 году было опрошено более 90 000 владельцев автомобилей Toyota.

Церемония награждения дилеров Лексус за наивысшие показатели по результатам исследования мнений клиентов и их опыта владения автомобилем в этом году состоялась впервые. В процессе проведения исследования было опрошено около 7 000 владельцев автомобилей Lexus.

В рамках исследования клиентам при посещении дилерских центров задавали ряд вопросов, отвечая на которые они оценивали дилерский центр по шкале удовлетворенности (от «полностью удовлетворен» до «полностью не удовлетворен»). Вопросы охватывали самые разнообразные аспекты взаимодействия с клиентами во время покупки и послепродажного обслуживания автомобиля, в том числе соблюдение оговоренных сроков оказания услуг, качество выполненных технических работ, выбор моделей, время ожидания и приветливость сотрудников дилерского центра, четкость и доступность предоставляемой информации, забота о клиенте. На основании полученных ответов был определен процентный показатель удовлетворенности клиентов для каждого дилерского центра. После сравнения результатов дилерских центров по итогам года были выбраны победители.

Лучшим дилером Лексус по уровню удовлетворенности клиентов признан Лексус Коломенское (Москва). В номинации «Превосходное обслуживание» награда присуждена центру Лексус Измайлово (Москва).

22.04.2011